成功するECリニューアルの手順やコツは？失敗しやすいポイントも解説！

ECサイトをリニューアルしたいけれど、何から手をつければ良いか分からない。そんな悩みを持つEC担当者のために、リニューアルの手順や成功させるコツを解説します。

リニューアルを検討すべきタイミングや、リニューアルで失敗しやすいポイントなども分かりやすくまとめました。ベンダー選びの注意点や、リニューアル後の運用で押さえておくべきポイントなど、実務に即した内容です。

ECサイトのリニューアルに必要な業務の全体像を把握し、ベンダー選定やスケジュールの策定などを行う際の参考にしてください。

ECサイトリニューアルを検討する適切なタイミングは？

ECサイトのリニューアルを検討すべきタイミングとは、いつでしょうか？

多くの場合、リニューアルを検討するのは、既存のECサイトに何らかの課題を感じていて、それを解決したいと思ったときでしょう。よくある課題として「ECシステムの老朽化」「打ちたい施策を実行できない」「手動の作業が発生している」といったものがあります。

1）ECシステムの老朽化

リニューアルを検討するタイミングの1つ目は、ECシステムの老朽化に伴い、システム改修が必要となるケースです。特に、フルスクラッチで構築したECサイトや、オープンソースのECプラットフォームを使っているECサイトは、サイト構築から数年が経過すると機能が陳腐化する可能性があります。

例えば、セキュリティホールが残った古いシステムを使い続けていると、新手のサイバー攻撃に対応できず、情報漏えいなどのリスクが高まります。また、ECサイトの売上規模が拡大し、顧客数や注文数が増えたにも関わらず、事業規模に合わないシステムを使っていると処理が追い付かず、結果機会損失につながるケースもあります。

ECシステムの老朽化や機能の陳腐化を防ぐには、定期的にECサイトのリニューアルを検討すべきでしょう。

2）打ちたい施策を実行できない

打ちたい施策を実行できないと感じたときも、ECサイトのリニューアルを検討すべきタイミングです。

EC市場は変化が早く、消費者がECサイトの閲覧に使うデバイスや、ECサイトへの流入媒体のトレンドなどは時代とともに変わってきました。

例えば、BtoCのEC消費額に占めるスマートフォン経由の割合は、2016年時点では31.9%でしたが、5年後の2021年には52.2%まで上昇^[1]しています。

出典

• [1] 経済産業省「電子商取引に関する市場調査」2021年7月30日

また、自社ECサイトへの流入経路は、かつては検索エンジンやメルマガ、ブックマークなどが主流でした。これらは現在も使われていますが、近年はInstagramやX（旧Twitter）といったSNSのほか、YouTubeのような動画プラットフォーム、さらにはライブ配信からの集客も重要な流入経路となっています。

そして、企業が既存顧客にリーチするツールもメルマガや、アプリのプッシュ通知、LINEメッセージ、SNSのダイレクトメッセージなど多様化してきています。

こうした変化に合わせて、ECサイトのマーケティング施策も変えていかなくてはいけません。近年はSNSマーケティングやチャット接客、ライブコマースなどがECサイトにおける重要な施策になりました。オムニチャネルなど、実店舗とECの連携を進める企業も増えています。

新しい施策を打ちたくても、それを実現する機能がECシステムに備わっていなければ施策を実行することはできません。外部ツールを導入することで施策を実行できる場合もありますが、ECサイトと基幹システムの連携を伴うオムニチャネルなどに取り組む場合には、ECシステムそのもののリプレイスを視野に入れた抜本的なリニューアルが必要となります。

3）手動の作業が発生している

ECサイトの受注処理などにおいて、手動の作業が発生している場合、ECサイトをリニューアルすると、その作業を自動化できるかもしれません。

例えば、ECサイトの注文データの一部を手動でエクスポートし、データ形式を変換した後に、基幹システムや倉庫管理システム（WMS）などに流し込んでいる場合、ECプラットフォームと基幹システムなどを連携することで、データ送信を自動化できる可能性があります。

手作業を減らすことで、生産性が上がるのはもちろんこと、注文処理のスピードアップによって配送リードタイムを短縮でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

リニューアルで失敗しやすいポイントや注意点

ここからは、ECサイトのリニューアルにおける失敗しやすいポイントや注意点を解説します。

特にECシステムを乗り換える場合、開発費用やデザインなどに多額の投資となることもあります。何より、リニューアルに失敗するとその後のECサイトの運用にさまざまな問題が発生し、EC事業そのものが停滞する原因にもなりかねません。リニューアルを成功させるために、特に次の3点に注意してください。

• 1）やりたいことが多すぎて要件がまとまっていない
• 2）リニューアルそのものがゴールになっている
• 3）なんとなくリニューアルを実施してしまう

1）やりたいことが多すぎて要件がまとまっていない

よくある失敗の1つ目は、リニューアルで実現したいことを整理できていないことです。リニューアルの目的やゴールが明確になっていないと、システム選びの基準が曖昧になりますし、要件定義の作成もスムーズに進みません。

ECサイトのリニューアルを成功させるには、まずはリニューアルの目的を明確にしてください。解決したい課題を具体的にリストアップし、それを実現するため必要な機能やシステム要件を考えると良いでしょう。

リニューアル前は期待に胸が膨らみ、「あの施策を打ちたい」「この機能も欲しい」とさまざまなアイデアが浮かんでくるものです。ベンチマークしているECサイトを調査すると、他社が使っている機能を自社にも取り入れたくなるかもしれません。

理想のECサイトを思い描くことは、決して悪いことではありませんが、予算や納期といった現実との折り合いをつけることは重要です。また、ページの見栄えだけを重視し、購入までの導線設計ができていないと、かえって使いにくいECサイトになってしまうこともあります。

重要なことは、自社が想定する顧客が買い物をしやすいECサイトとは、どのようなものかをイメージすることです。その上で、自社のEC事業に必要かつ最適な機能とは何かを考えて、要件定義に落とし込みましょう。ECサイトの運用がスムーズに進むように、現場のEC運用担当者に無理が生じない業務要件を考えることも大切です。

システムベンダーとの要件定義に臨む際に、次の5つの項目をチェックしてください。

2）リニューアルそのものがゴールになっている

ECサイトをリニューアルする目的として、売上アップや利益の増加を挙げるEC事業者は少なくありません。業績改善を期待するのは当然なのですが、注意しなくてはいけないのは、「リニューアルすれば、売上が必ず伸びると約束されているわけではない」ということです。

ECサイトのリニューアルは手段であり、業績改善を実現するにはリニューアル後の運用が鍵を握ります。

どんなに優れた機能を実装しても、運用にまで落とし込めなければ宝の持ち腐れになります。スタッフの人材育成やアウトソーシングの活用なども含めて、ECサイトの運用体制を整えることが重要です。

また、ECシステムを使いこなすには、システムベンダーのサポート体制も重要なポイントです。使い方が分からないときや、何かトラブルが起こった際に電話やメールで相談できて、迅速に対応してくれるシステムベンダーを選びましょう。

3）なんとなくリニューアルを実施してしまう

リニューアルのよくある失敗例として、「なんとなくリニューアルを実施してしまった」という企業も珍しくありません。

• 「前回のリニューアルから数年経っているから」
• 「デザインが古いように感じるから」
• 「競合がリニューアルしたから」
• 「上から『リニューアルは必要ないのか？』と聞かれたから」

こういった理由で"なんとなく"リニューアルするは失敗のもと。リニューアルの明確な目的がないとシステムの選定基準も曖昧になり、「費用が安いから」といった安易な理由でシステムを選択してしまい、結果的に効果の薄いリニューアルになってしまう可能性もあります。

リニューアルで失敗しやすいポイントや注意点の1つ目にも挙げたとおり、まずはリニューアルの目的を明確にすることが必要です。リニューアルの目的を明確に説明できないとしたら、一歩立ち止まって、そのリニューアルが本当に必要なのか考えてみてください。

リニューアルの目的が明確になっていないときは、システムベンダーに相談するのも1つの手です。なお、弊社アイテック阪急阪神では、リニューアルの目的の整理や要件定義など、システム開発以外の部分もサポートします。ECサイトをリニューアルしたいけれど、どうすれば良いか分からないとお悩みの方は、お気軽にご相談ください。

ECサイトリニューアルの手順

ここからは、ECサイトをリニューアルする手順を解説します。リニューアルを行う際に発生する業務の全体像を把握し、スケジュールを立てる際の参考にしてください。

1）リニューアルの目的、ゴールを明確にする

リニューアルの目的やゴールを明確にします。

目的は1つでなくても構いませんが、具体的な内容にする必要があります。「売上アップしたい」「顧客対応を強化したい」といった内容からさらに一歩掘り下げ、「リピート購入者を増加し、売上アップしたい」「ECサイトを実店舗と連携させ、どちらで購入しても会員にはポイントを提供し、購入機会の損失を防ぎたい」と具体的にすることが必要です。

2）現在運営しているECサイトの課題を洗い出す

リニューアルによって解決したい課題を洗い出します。「アクセス数が下がっている」「転換率（CVR）が上がらない」「客単価が低い」「セキュリティ対策に不安がある」といった課題を具体的に挙げましょう。ECサイトの運営スタッフやエンジニア、物流スタッフなどにヒアリングを行い、課題を把握してください。

目的や課題解決に向けて、リニューアル後に達成したいKPIも決定しておくとなお良いでしょう。

3）予算やスケジュールを決定する

1や2で整理した内容を実現するに見合った予算やスケジュールを確保します。

リニューアルにかけられる予算や、リニューアルオープンの時期などは、ECシステムを選ぶ際の判断基準にも影響します。システムベンダーを選ぶ前の段階で、予算やスケジュールを決定しておきましょう。予算などは会社の経営方針にも関わるため、予算の決定権者や経営層を巻き込み、コンセンサスをとっておくこともポイントになるでしょう。

4）システムベンダーを決定する

リニューアルの目的や予算などが決まったら、システムベンダーを選定します。主だったシステムベンダーをリストアップし、まずは製品に関する資料を請求し、その後、複数社に絞って商談すると良いでしょう。

システムベンダーを選ぶ際は、資料などをもとに、ECシステムの機能や価格などを比較します。ECパッケージやSaaS型プラットフォームなど、複数のEC構築方法を横並びで比較しながら、複数のシステムベンダーを比較してください。同時に、システムベンダーごとに技術力やサポート体制、また対応が丁寧か否かなど、システム以外の部分も調べると失敗を減らせます。

ECシステムの機能は進化を続けており、数年前であれば自社に合わなかったシステムが、現在はフィットすることも少なくありません。ECシステムのリプレイスを検討している方は、一度ゼロベースで確認してみることをおすすめします。

5）システム要件を検討する

システムベンダーを決定したら、そのベンダーと一緒に要件定義を行います。システムで実現したいことを具体的に話し合い、初期予算や納期、ランニングコストといった詳細を詰めていきます。ECサイトのカテゴリ分類や検索機能など、UI・UXに関わる部分についても、この段階でしっかり詰めておきましょう。

リニューアルの目的やゴール、実際の業務フロー、これまでの課題からシステム要件に落とし込んでいく、このステップですが、ヒト・モノ・カネの制限により、どうしても立ち止まって再検討が必要となるケースが出てきます。EC事業者が打ちたい施策が、技術的または予算的な要因によってシステムで実現できない場合には、運用でカバーすることも検討しましょう。その場合、社内リソースだけで考えるのではなく、部分的にアウトソースを検討するのも一つの策です。

「売上目標のために、自社が注力すべき業務は何か？」を考えながら、システム化やアウトソース利用を検討していきましょう。それまで手作業で行っていた業務が、システムによって劇的に効率化でき、販促施策に注力できる環境になった結果、競争力強化につながる場合もあります。

システム開発と運用業務は、表裏一体です。リニューアル後の運用体制を具体的に想定し、過不足のないシステム要件を作成しましょう。

6）システムを構築する

システム要件が決まったら、ベンダーがシステムの構築に着手します。システム構築は次に説明するECサイトの企画・構成やワイヤーフレーム制作と並行して行うのが一般的です。

また、リニューアルで変化する部分の運用ルールを決定し、マニュアルにまとめるなど、新しいサイトでの円滑な運用に向けた準備を進めていきましょう。

7）ECサイトの企画・構成やワイヤーフレームを制作する

ECサイトのサイトマップや、ワイヤーフレームを制作します。画像やテキストなど、ECサイトに必要なコンテンツもリストアップしてください。サイトマップやワイヤーフレームがシステム要件に沿った内容になっているかを、このタイミングでしっかりチェックしておくと、後々のトラブルを減らし、スケジュールの遅延を防ぐことができます。

8）ECサイトのデザイン・コーディングを行う

ECサイトのフロント側のデザインや、ECサイトに掲載するコンテンツを制作します。ワイヤーフレームをもとにコーディングを行い、ささげ（撮影・採寸・原稿）やバナー制作なども実施します。

全ての作業を内製で行うことが難しい場合、外部の制作会社にアウトソーシングすることになります。なお、システム開発からECサイトのデザインやコンテンツ制作、商品登録などの運用業務まで請け負ってくれるシステムベンダーと契約すると、ディレクションの窓口が一本化され、EC担当者の負担が軽くなるでしょう。

9）旧システムに蓄積されたデータを移行する

新しいECサイトが完成したら、既存のECサイトに蓄積されているデータを移行します。移行するのは主に商品データや受注データ、顧客データなどが対象です。

ECサイトのデータを移行する方法としては、既存のECシステムのデータをCSVファイルなどで抽出（エクスポート）し、移行先のシステムに流し込む（インポートする）のが一般的です。ただし、ECシステムの管理画面にエクスポート機能が備わっていない場合には、システムベンダーにエクスポートを依頼するなど、手続きが必要な場合もあります。

また、新しいECサイトのデータフォーマットによっては、一部のデータの移行が難しい場合もあるでしょう。また退会済みの顧客や、長く休眠状態にある顧客のデータを移行するか否かの判断も必要です。

データの取り出し方や、移行するデータの仕様、データ量によって、作業の難易度や工数が変わります。旧システムに蓄積している全てのデータを移行すべきとは限りません。移行したいデータの種類は、要件定義の段階でシステムベンダーに相談しておきましょう。

10）テスト運用を行う

ECサイトの制作やデータ移行が完了したら、最後にテスト運用を行います。ECサイトのデザイン崩れがないか、汎用的なOSやブラウザごとにチェックします。表示スピードが遅いコンテンツや、リンクエラーなども、オープン前にできる限り潰しておきましょう。

特に、決済機能に不備があると、リニューアル後に機会損失が発生します。想定できるさまざまな注文パターンで試験的に決済し、エラーが発生しないか確認してください。

また、マーケティング・オートメーションやWeb接客ツールなどにおいて、外部システムとECサイト間で連携している場合、正常に稼働していることも必ず確認してください。

リニューアルに伴ってドメインやURLを変更した場合には、旧ECサイトのURLからのリダイレクト設定も忘れずに行いましょう。

11）ECサイトを公開する

テスト運用で問題がなければ、いよいよECサイトを公開します。

なお、オープンした後の注意点として、次章で解説する「見落としがちなECサイトリニューアルのポイント」をチェックしてください。

見落としがちなECサイトリニューアルのポイント

ECサイトのリニューアルにおいて、見落としがちなのが「顧客への事前告知」「社内周知」「運用後のPDCA」です。チェックポイントとして、次の3点を確認してください。

既存顧客に事前告知する

ECサイトをリニューアルすると、商品の探し方や買い物の導線が変わるため、既存顧客の中には戸惑う人もいるかもしれません。ECサイトのUIが突然変わって驚かせないように事前に告知しておきましょう。

また、ECサイトをリニューアルすると、ログインパスワードなどを再設定する必要が出てくる場合もあります。個人情報の利用許諾などの取り直しが必要となるケースもあるでしょう。既存顧客に対しては、そういった作業が発生することを事前に丁寧に説明しておく必要があります。

そして、新しいECサイトも使い続けてもらうために、リニューアルキャンペーンの実施やクーポン付与なども効果的でしょう。

社内に周知する

意外と忘れがちなのが、ECサイトのリニューアルを社内に周知することです。ECが本業ではない企業の場合、他部署の社員がECサイトのリニューアルに気づかない場合もあります。

EC部門は、さまざまな部署と連携する必要があります。カスタマーサポートや広報部、宣伝部との連携はもちろんのこと、例えば実店舗の在庫をEC用に分けてもらうなど、変則的な連携が生じるかもしれません。

他部門の社員からの協力を得やすくするためにも、ECサイトをリニューアルする際は、社内周知を徹底しましょう。

ECサイトは運用が本番（サイト公開後もPDCAサイクルを回す）

ECサイトが無事にリニューアルオープンし、大きなトラブルもなく運用が始まったら、ほっと一息つきたいところでしょう。しかし、リニューアルオープンはゴールではありません。新たなEC戦略のスタートであり、運用こそが本番です。

リニューアルオープン後は、想定外の運用フローが発生する可能性もあります。新しい機能の使い方に慣れるまで、時間もかかるでしょう。新しいECサイトのUIに慣れていない顧客から、問い合わせが増える可能性もあります。

そういったことに1つ1つ対応していくことも、リニューアルを成功させるポイントです。

そして、リニューアルによって業績改善を実現するには、新しく取り入れたマーケティング施策のPDCAサイクルを回していくことも重要です。

ECサイトの運用は、コンテンツ制作やプロモーション、商品登録、受注管理、物流など多岐にわたります。EC市場が成熟し、業務内容が高度化・複雑化していることから、全てを内製で行うことが難しい場合もあるでしょう。

そういったケースでは、運用業務を外部パートナーにアウトソーシングすることも重要です。なお、弊社アイテック阪急阪神は、20年以上にわたりECサイトの運用代行サービスを手掛けてきました。「HIT-MALL」を導入いただいた企業様のサイト運用経験とノウハウをベースに、各業務のスペシャリストがEC担当者様をサポートします。ECサイトの運用でお困りのEC事業者様は、お気軽にお問い合わせください。

ECサイトリニューアルの成功事例

最後に、ECサイトをリニューアルして業績アップに成功した2つの事例を紹介します。

1社目の成功事例は、実店舗とECの会員情報を統合して売上アップに成功した、宮城・東北各地区における地域密着型の百貨店を展開している株式会社藤崎様です。

弊社のEC構築・運用サービス「HIT-MALL（ヒットモール）」を導入し、ECサイトを2021年10月にリニューアルオープンしました。

複数の販売チャネルにおける会員情報の統合や、ECサイトでも対面販売と同様に商品の魅力を伝えられるような世界観の統一を実現し、売上拡大につなげています。

株式会社藤崎様の事例は、インタビュー記事で詳しく解説していますので、ぜひご一読ください。

2社目の成功事例は、ギフト需要を獲得して売上高が昨対500%に拡大した、老舗のかまぼこメーカー鈴廣かまぼこ様です。

ギフト需要が多く、その受注対応に課題を抱えていた鈴廣かまぼこ様は「HIT-MALL」にリプレイスして大きな成果を上げました。こちらの詳細についても、インタビュー記事で詳しく紹介しています。ぜひご一読ください。

まとめ

本稿では、ECサイトのリニューアルにおける注意点や、リニューアルオープンまでの手順などについて具体的に解説しました。リニューアルに必要なことや、押さえておくべきポイントの大枠をご理解いただけたのではないでしょうか。

なお、「リニューアルの流れは理解できたけれど、どこから手をつければ良いか分からない」とお悩みの方も、いらっしゃるかもしれません。そういった方は、ぜひ弊社にお問い合わせください。

リニューアルで実現したいことが、まだ漠然としている企業に対しては、目的の整理やECサイトのコンセプト設計からサポートします。ECサイトのリニューアルが決定していない段階でも、遠慮なくお問い合わせください。